PCS en Telfort Zakelijk samen in Customer First Magazine

Almere 15 december 2015

PCS – Proactive Contact Support – en Telfort Zakelijk staan samen in het Customer First Magazine van december 2015. Aanleiding hiervoor is een interview van Customer First met Telfort Zakelijk over customer centricity, ofwel: de klant centraal stellen.                                                                                    

Telfort Zakelijk (onderdeel van de KPN groep) heeft hierin een interessante klantcase ontwikkelt, waarin bestaande klanten via een gepersonaliseerde online portal, eenvoudig en snel informatie konden ophalen over een specifieke abonnement wijziging. Op het eerste gezicht lijkt dit wellicht niet zo spectaculair, maar schijn bedriegt. Migratiecampagnes kunnen immers grote impact hebben op het klantenbestand. Romy den Otter, senior channel manager externe contactcenters bij KPN legt uit: “We wilden de klantcontacten niet via onze reguliere kanalen laten lopen, omdat we focus wilden houden op deze klantgroep. Die moest zich erkend en herkend voelen. De Online portal is in de basis selfservice gedreven, indien klanten toch contact wilden opnemen, dan kon men dit aangeven. Via een kanaal en moment naar keuze namen wij dan contact op met de klant. De klantstatus werd centraal en real-time bijgehouden. Zowel de klant, afdeling partnerbeheer, de partnermanagers én PCS hadden hiermee inzicht in de laatste stand van zaken. Alle stakeholders hebben het project met een 8+ beoordeeld. Doelstelling was een migratie van 90 procent van de campagnedoelgroep, dat werd 97 procent! Ook het aantal service calls was veel lager dan verwacht.”

Voor het bouwen van de online klantenportal heeft KPN PCS ingeschakeld. Ilja Gleiser, Director Business Development licht toe: sinds 2014 zijn wij onze dienstverlening aan het verbreden met Business Process Management. Ofwel: de expertise om de proces- en systeem wensen van bedrijven te vertalen naar innovatieve en effectieve technologische oplossingen. De keten van klantcontact veranderd immers: steeds meer eind-klanten vinden hun weg via het internet en social media kanalen. De eisen aan de kwaliteit en snelheid van het serviceproces nemen hiermee ook toe. Daarnaast zien wij een groeiende vraag naar Selfservice en Online klantcontact oplossingen bij onze opdrachtgevers. Met de bouw van deze portal voor Telfort Zakelijk hebben wij niet alleen een fantastisch resultaat neergezet, maar ook een mooi voorbeeld  gerealiseerd van een succesvolle integratie tussen de FrontOffice- en BackOffice activiteiten. Hier zijn wij als PCS natuurlijk erg trots op! 

Over PCS
PCS is specialist in succesvol klantcontact. De dienstverlening is breed: van strategisch advies in de conceptfase, de inrichting van maatwerk campagnes tot de ontwikkeling van business intelligence. Een belangrijk deel van de activiteiten bestaat uit telefonisch klantcontact voor sales (outbound) en service (inbound). Voor opdrachtgevers als KPN en Bosch biedt PCS complete Business Process Outsourcing-oplossingen aan, waarin alle outbound-, inbound- èn back office-activiteiten geïntegreerd zijn.

PCS is ISO 9001 en ISO 27001 gecertificeerd en voldoet aan de hoogste eisen van kwaliteit management- en informatiebeveiliging.

Voor meer informatie over dit bericht kunt u contact opnemen met:

Proactive Contact Support
De heer Ilja Gleiser

M  06- 10 97 43 31
T   036- 310 01 11
E   i.gleiser@p-c-s.nl
W  www.p-c-s.nl