PCS ontwikkelt kwaliteit management systeem voor webcare

7 juni 2016

De groei van webcare als customer service dienstverlening heeft de afgelopen jaren een enorme groei doorgemaakt. Niet zo vreemd gezien de (doorlopende) verschuiving van telefonisch naar online klantcontact. Toch staat webcare bij veel bedrijven nog in de kinderschoenen, zo merkt PCS in haar gesprekken met klanten, relaties en toeleveranciers van softwarepakketten op.

Webcare beleid vaak onvoldoende geborgd
Volgens Ilja Gleiser, CCO (Chief Commercial Officer) van PCS, komt dit doordat de dienstverlening nog relatief jong is en er in de markt een schaars aanbod is van goed (door)ontwikkeld opleidingsmateriaal op basis van best practices. “Wij merken dat veel bedrijven zich in de basis richten op (sentiment- en productie) rapportages en hoe ze een klant te woord willen staan. Als je echter doorvraagt naar de vastgelegde werkprocessen, klacht- en persprotocollen, functieprofielen, assessments, gedragscodes of bijvoorbeeld hoe de kwaliteit van de conversaties wordt gemonitord, dan wordt het (vaak) stil. In veel gevallen is het geen onwil of onkunde om dit te ontwikkelen, maar is er simpelweg een gebrek aan kennis, tijd en ervaring om dit goed op te tuigen”.
Volgens Gleiser richten opleidingsbureaus en consultants zich veelal op softskill trainingen. Ze bieden weinig support of dienstverlening om webcare als geheel te ontwikkelen, dus inclusief het opzetten van een duidelijk kwaliteitsmanagementsysteem en onderliggende werkbeschrijvingen. Hierdoor is de basis voor een kwalitatieve dienstverlening in veel gevallen niet geborgd.

Leren van het verleden
Volgens Gleiser valt er een hoop lering te trekken uit traditionele klantenserviceprojecten die al tientallen jaren met succes draaien. Werkprocesbeschrijvingen en kwaliteitsmonitoring zijn in deze projecten immers goed ontwikkeld. Voor PCS was dit aanleiding om ook voor webcare een professioneel kwaliteitsmanagementsysteem te ontwikkelen. Dit beleid omschrijft werkprocessen zorgvuldig, aangevuld met een op de klant toegesneden softskill training (ontwikkelt in samenwerking met Philipse Business School). Verder is het Online Quality Monitoring-systeem van PCS uitgebreid met een webcare formulier dat op basis van de COPC-methodiek is opgezet. Het PCS webcare kwaliteitsmanagementsysteem wordt deze zomer uitgerold op de klantenservice van Nefit/Bosch.

Wilt u meer informatie over wat PCS voor uw organisatie kan betekenen op het gebied van webcare-optimalisatie? Neem dan gerust contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.

Over PCS
PCS is specialist in succesvol klantcontact en backoffice oplossingen. De dienstverlening is breed: van strategisch advies in de conceptfase, de inrichting van maatwerk campagnes tot de ontwikkeling van business intelligence. Een belangrijk deel van de activiteiten bestaat uit telefonisch (inbound, outbound) en online klantcontact. Voor opdrachtgevers als KPN en Bosch biedt PCS complete Business Process Outsourcing-oplossingen aan, waarin alle outbound-, inbound- én back office-activiteiten geïntegreerd zijn.

PCS is ISO 9001- en ISO 27001-gecertificeerd en voldoet aan de hoogste eisen van kwaliteitsmanagement- en informatiebeveiliging.

Voor meer informatie over dit bericht kunt u contact opnemen met:

Proactive Contact Support
Mevrouw Emel Ebecek
Afdeling Marketing & Communicatie

T   036- 310 01 11
E   e.ebecek@p-c-s.nl
W  www.p-c-s.nl